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Accesos rápidos
Clientes abonados — Tickets pendientes
Dashboard de Tickets
Por Estado
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Evolución Semanal
Ranking Técnicos
Tickets
| N° Ticket | Origen | Cliente | Título | Categoría | Prioridad | Estado | Técnico | FRT | TTR | Creado | Fecha Límite |
|---|
Mis Tickets
Correos Entrantes
Todos los correos recibidos en la cuenta de la configuración de correo. Los pendientes (sin cliente) pueden convertirse en tickets.
Log de Correos
| Tipo | Fecha | Correo | Asunto | Ticket | Cliente | Técnico | Estado |
|---|
Prioridades
Tipos de SLA
Categorías
Estados de Ticket
Usuarios y Permisos
Creá, editá y asigná roles a los usuarios del módulo de tickets.
Sub-Empresas
Empresas cliente que gestionan sus propios tickets dentro de tu sistema.
Tickets elevados por sub-empresas
Hacé clic en actualizar para cargar los tickets elevados.
Accesos del Portal de Clientes
Personalización del Portal
Logo, título y subtítulo que ven tus clientes al abrir el formulario.
Sin logo
Formulario público de tickets (sin login)
Compartí este enlace con tus clientes. Pueden crear tickets sin necesidad de contraseña.
Configuración de Correo
Cuenta de Envío (SMTP)
Gmail / Google Workspace detectado
Google bloqueó el acceso con contraseña normal. Debés usar una Contraseña de aplicación:
- Activá la Verificación en 2 pasos en tu cuenta Google.
- Ir a Cuenta Google → Seguridad → Contraseñas de aplicaciones.
- Crear una nueva → "Correo" + "Otro (nombre personalizado)" → copiá los 16 caracteres.
- Pegá esa contraseña en el campo Contraseña SMTP (sin espacios).
Para Google Workspace con dominio propio el proceso es idéntico.
Cuenta de Recepción (POP3/IMAP)
email_worker.php
desde una tarea programada del sistema operativo.
Valores por Defecto para Tickets por Email
Plantillas de Correo
Salud del Sistema
Panel de rendimiento y métricas del sistema. Solo visible para Superadmin.
Mis Tareas Pendientes
Estas tareas son exclusivamente tuyas — nadie más puede verlas ni acceder a ellas.
0
Pendientes
0
En Curso
0
Completadas
0
Canceladas
Historial de Tickets
| N° Ticket | Origen | Cliente | Título | Categoría | Prioridad | Estado | Técnico | FRT | TTR | Creado | Resuelto | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Cargando… | |||||||||||||
Estadísticas
Evolución diaria (últimos 30 días)
Distribución horaria de tickets
Rendimiento por Técnico
| Técnico | Asignados | Resueltos | Abiertos | Vencidos | Avg FRT | Avg TTR | SLA % | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Cargando… | ||||||||
Por Categoría
Por Prioridad
Top 10 Clientes
Detalle de tickets
| N° Ticket | Título | Cliente | Prioridad | Estado | Creado | Resuelto | FRT | TTR | SLA FRT | SLA TTR |
|---|
Sistema de Tickets MDTec
Guía interactiva de uso del módulo
Flujo de vida de un Ticket
recibido
trabajando
al cliente
aplicada
y archivado
persistente
Roles de Usuario
SUPERADMIN
- Ve todos los tickets de todos los clientes
- Configura SMTP, SLA, estados, prioridades
- Puede modificar tickets cerrados
- Ve el log completo de correos
- Accede a correos no identificados
- Asigna roles a usuarios
STAFF / Técnico
- Ve tickets de sus clientes asignados
- Cambia estados y asigna técnicos
- Agrega notas internas y públicas
- Sube y descarga adjuntos
- No ve tickets de otros clientes
- No configura el sistema
CLIENTE
- Ve solo sus propios tickets
- Crea nuevos tickets
- Responde comentarios públicos
- Sube adjuntos
- No ve notas internas
- No cambia estados
¿Qué es el SLA?
El SLA (Service Level Agreement) es el acuerdo de nivel de servicio — define los tiempos máximos de respuesta y resolución según la prioridad del ticket.
FRT — Primera Respuesta
Tiempo máximo desde que se crea el ticket hasta que el técnico da la primera respuesta pública. Se registra automáticamente al enviar el primer comentario.
TTR — Tiempo de Resolución
Tiempo máximo desde la creación hasta que el ticket pasa al estado Resuelto o Cerrado. Se mide en minutos y se compara con el límite de la prioridad asignada.
Barra de SLA en el ticket:
Cómo crear un Ticket
Hacer click en + Nuevo Ticket
Disponible en el sidebar o en "Mis Tickets".
Completar los campos obligatorios
- Cliente — empresa a la que pertenece el ticket
- Solicitante — nombre y email de quien reporta el problema
- Título — descripción corta del problema (ej: "PC no enciende")
- Descripción — detalle completo: síntomas, pasos para reproducir, errores
Configurar prioridad, SLA y técnico
La prioridad define los tiempos SLA. Asignar técnico es opcional al crear, se puede asignar luego.
Adjuntar archivos (opcional)
Arrastrá capturas, logs, fotos u otros archivos. Tipos bloqueados por seguridad: exe, bat, php, js.
El ticket se crea con número único TKT-AAAA-NNNNN
Se envía notificación por email al solicitante y al técnico asignado si el SMTP está configurado.
Prioridades
Crítica
Sistema caído, impacto total. Requiere atención inmediata. FRT: 30 min.
Alta
Impacto significativo en la operación. FRT: 2 horas.
Media
Problema con solución alternativa. FRT: 8 horas.
Baja
Consulta o mejora, sin impacto en la operación. FRT: 2 días.
Los tiempos exactos de FRT y TTR se configuran en Configuración → Prioridades.
Tickets por Email
Creación automática
Cuando un cliente envía un email a la cuenta configurada en Config. Correo → Recepción, el sistema crea automáticamente un ticket vinculado a ese cliente (según su dirección de email).
Respuestas en el hilo
Si el cliente responde al email de notificación (que contiene el número de ticket en el asunto como [TKT-2026-00001]), el mensaje se agrega automáticamente como comentario en el ticket.
Correos no identificados
Si el remitente no corresponde a ningún cliente abonado, el email va a Gestión → Correos Entrantes como pendiente, para revisión y conversión manual.
Worker de email
El archivo email_worker.php debe ejecutarse cada 5 minutos via cron job o tarea programada para procesar los correos entrantes.
Búsqueda de Tickets
El buscador en Todos los Tickets busca en todos los campos simultáneamente:
2026, 00001, TKT
palabras parciales
empresa
nombre o email
nombre del técnico
contenido del ticket
solicitante
desde / hasta
Acciones rápidas en el Detalle
Cambiar estado
Panel lateral derecho. El estado activo se resalta con el color del estado.
Editar datos del ticket
Botón Editar en el card de datos. Permite cambiar título, prioridad, técnico, fecha límite y más.
Respuesta Pública
Visible para el cliente. Se envía notificación por email si el SMTP está configurado.
Nota Interna
Solo visible para staff. El cliente nunca ve estas notas.
Adjuntar archivos
Arrastrá archivos al área punteada o hacé click. Imágenes tienen preview automático.
Historial de cambios
Registro completo de cada modificación: quién, cuándo y qué cambió.